Un accueil de qualité joue un rôle déterminant dans la satisfaction d’un client en situation de handicap!
Les points présentés par Kéroul dans l'article qui suit s'adresse autant aux établissements d'hébergements qu'aux organisteurs d'événements qui désirent améliorer leurs pratiques.
Le défi pour un établissement d’hébergement qui accueille des clients handicapés est d’aplanir, et si possible d’éliminer, les obstacles auxquels ils doivent faire face. Il peut s’agir d’obstacles liés à l’aspect physique de l’établissement qui les empêchent de bénéficier des services offerts à tous, d’obstacles qui rendent difficile la communication de leurs attentes, ou enfin d’obstacles liés aux comportements inadéquats du personnel, qu’ils soient volontaires ou non, et qui les empêchent d’atteindre une expérience satisfaisante.
Bien des employés sont mal à l’aise en présence d’une personne en situation de handicap car ils ne savent pas comment entrer en relation avec elle, ni comment agir. Voici quelques attitudes et comportements simples à adopter, et qui contribuent à la qualité de l’expérience vécue par un client handicapé :
- Centrez votre attention sur la personne plutôt que sur sa déficience ou son aide technique.
- Regardez la personne et adressez-vous à elle même si cette dernière est accompagnée.
- N’hésitez pas à offrir votre support à la personne, mais respectez également qu’elle puisse refuser l’aide que vous lui proposez.
- Ne faites pas de suppositions, mais posez plutôt des questions – deux personnes ayant la même déficience peuvent avoir des capacités et des besoins différents.
- Ne posez des questions relatives à la déficience de la personne que si elles sont pertinentes et utiles pour la prestation de services.
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La formation Service Complice en ligne vise à démystifier l’univers des personnes handicapées, à informer les employés de première ligne sur les besoins particuliers de cette clientèle et à leur donner les outils nécessaires afin qu’ils puissent leur offrir un service de qualité et tout à fait complice. Dans un format pratique et convivial de 60 minutes, la formation virtuelle peut être suivie partout et en tout temps. De plus, elle est offerte avec un guide d'accompagnement destiné aux superviseurs afin de s'assurer du transfert des apprentissages de la formation, une fois l’employé de retour sur le terrain.
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